酒店专业知识 包括礼仪礼节。

礼仪从个人（rén）修养（yǎng）角度来看，是一个人的内（nèi）在（zài）修养和素质的外在表现；从道德的（de）角度来看是（shì）接人待物的行为规范（fàn）、行为准（zhǔn）则或标准做法；从交际的角度来（lái）看是人际交往中适用的（de）一（yī）种艺术，是（shì）一种交际方式或方法；从（cóng）审美的角度（dù）来看是一种形式的，它是人们心灵美（měi）的必然（rán）外（wài）化。

一、礼仪的基本原则

1、尊重的原则是（shì）指施（shī）礼（lǐ）时体现（xiàn）出对他人真诚的尊（zūn）重
2、平等的原（yuán）则（zé）是指在交往（wǎng）中以礼待人，有来（lái）有往既不能盛气凌（líng）人也（yě）不（bú）能卑躬屈膝。
3、自律的原则将（jiāng）自己的行为纳入（rù）规矩，时时用道德信（xìn）念和行（háng）为修养准（zhǔn）则支配自（zì）己（jǐ）的言行（háng）而无（wú）需（xū）别人的提（tí）示或（huò）监督
4、宽容的原（yuán）则是指（zhǐ）宽以（yǐ）待人不过分计较个（gè）人的过失

二、礼貌的概念

礼貌（mào）是（shì）指人与人之间和谐相处的意念和（hé）行为，是（shì）语言行动谦虚恭敬的表现，是人们（men）从（cóng）言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中（zhōng）表（biǎo）现为：“以礼（lǐ）相（xiàng）待、微笑服务”。
1、礼貌用语十一字：“您、您好（hǎo）、请、谢谢、对（duì）不起、再见（jiàn）”。
礼貌用语根据它的用途不（bú）同还可（kě）以分为
A、称呼语 B、欢送语 C、问（wèn）候语（yǔ） D、祝贺语 E、道别语。
F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。
2、礼貌用语（yǔ）的要（yào）求
A、说话要用尊称，声调（diào）要平稳、和蔼。
B、说话要文雅、简练（liàn）、明确（què）、不含糊、不罗（luó）嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷（lěng）。
D、善于倾听客人（rén）的讲话，不要打（dǎ）断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能（néng）与客人争（zhēng）论（lùn）。
E、讲究语言（yán）艺术（shù），力求语（yǔ）意完（wán）整、合（hé）乎语法。
3、杜（dù）绝（jué）的四种语言。
A、轻视语 B、烦躁语（yǔ） C、否定语（yǔ） D、斗（dòu）气语（yǔ）。

三、礼节（jiē）的概念

礼节（jiē）是指向（xiàng）他人表示敬（jìng）意，祝颂（sòng）之类（lèi）的各种（zhǒng）习惯和仪（yí）式（shì），如鞠躬、行（háng）礼、迎送客（kè）等。礼节也可以说成是礼貌（mào）的另一种表现（xiàn）形式和延伸
在日（rì）常（cháng）生活（huó）中（zhōng），当我们在（zài）不同的（de）时间、地点，与不同的人交（jiāo）往的时候会运用不同的社交（jiāo）礼节来进行交流，以下就是一些常（cháng）用的社交礼节（jiē）。
1、问候礼节 2、称呼礼节（jiē） 3、迎送礼节 4、操作礼节（jiē） 5、仪表礼（lǐ）节 6、宴会礼节。
五先：
A、先女宾（bīn）后男宾（bīn） B、先（xiān）客人后主人 C、先（xiān）领导后（hòu）一般。
D、先长辈后晚辈 E、先小（xiǎo）孩后（hòu）大人（rén）。
五声：
A、见面有迎声 B、询问（wèn）有答（dá）声 C、帮忙有（yǒu）谢声。
D、打扰有歉声 E、离别有送声。

四、服务工作中的（de）礼貌（mào）要求

1、要求主（zhǔ）动、热（rè）情、谦虚（xū）、耐心（xīn）、诚恳、文（wén）明（míng）周到、和蔼。
2、准确（què）通俗、简练、纯洁、热情（qíng）。
3、作（zuò）为一个优秀（xiù）的服务员（yuán），在任何时候都必须设身处（chù）地为顾（gù）客着想，排（pái）忧解难，要勤为主，话（huà）当心，眼观六路，耳听（tīng）八方。
四勤：眼勤、嘴（zuǐ）勤、手勤（qín）、腿勤（qín）。
眼勤：根据客人来来往往，进餐程度（dù），举止行（háng）动，准（zhǔn）确判断顾客的要求，及时（shí）、主（zhǔ）动（dòng）给予满足。
嘴（zuǐ）勤：做（zuò）到有问（wèn）必答，有呼（hū）必应。人（rén）未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应（yīng）答。
手勤、腿勤：经常在本人负责的桌子或区域周围周到查看，及时端、擦、收、送。

五、服务工（gōng）作的礼貌知识

1、接待礼貌。
A、客人（rén）进餐厅主动（dòng）拉门迎接。请客人先进，然（rán）后拉椅让座，以示欢（huān）迎。
B、要让老弱或带（dài）小（xiǎo）孩的客（kè）人先坐，以示（shì）尊敬。
C、客多坐少，先让客人在休（xiū）息处休息并征（zhēng）求进（jìn）餐意见，及时安排入座。
D、服务员不先（xiān）伸手与（yǔ）客人握手，特别是（shì）女客人（rén）。
E、客人入座后在介绍菜点时，姿态端（duān）正（zhèng）、自然（rán）大方、面带微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能骚（sāo）头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走（zǒu）时要拉门让路，表示欢（huān）迎。
2、动作礼貌。
A、走（zǒu）路、站立姿态端正，不碰撞人（rén）。与客（kè）同行时，让（ràng）客（kè）人先行（háng）。与客人相对前行时（shí），主动（dòng）停步让路。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑（nǎo），不指手画（huà）脚。
B、走路时腿轻，带（dài）门（mén）时（shí）手（shǒu）轻（qīng），取放物（wù）品动作敏捷，轻拿轻放。（三轻（qīng））。
C、工作（zuò）时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼吁。如（rú）果（guǒ）在远（yuǎn）处（chù）回答问题（tí），可以点头或者（zhě）招手示意，表示明白，切忌不理不睬（cǎi）。
D、同客人（rén）说话（huà）时（shí），姿态端正，亲切自然（rán），热情和蔼（ǎi），不背手（shǒu）、不（bú）叉（chā）腰、不叉腿（tuǐ）。
E、对客人及其（qí）所带物（wù）品，不品（pǐn）评、问价，更不允许（xǔ）动（dòng）手抚（fǔ）摸。
3、语言礼貌。
A、与客人（rén）说话（huà），请字当先，您字当前，语（yǔ）气委婉，词意清晰，不抢话，不打断（duàn）客（kè）人谈话（huà）。回答客人的问话，要实事求是，不知道的事（shì）不要乱讲，做到有问必答。
B、客人交谈（tán）时，不插嘴、不窃听。有（yǒu）事需找正在交（jiāo）谈（tán）的客人时（shí），也不能骤然打断（duàn）客（kè）人说话，应立在一旁，使客人理解（jiě）到你（nǐ）有话要说，然后再说（shuō）出你要说的话。也（yě）可（kě）以（yǐ）在客人交（jiāo）谈（tán）的（de）缝隙向对方说出你要说的话。
C、对客人称（chēng）呼要有（yǒu）礼貌，一般称呼女士、小（xiǎo）姐、先生。